Effizientes Arbeiten ist bei hohem Telefonieaufkommen schwierig bis gar nicht möglich. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, wie Ihnen ein IVR-System dabei helfen kann, Ihr Anrufmanagement zu verbessern und Sie dabei sogar noch Kosten sparen.
Inhalt:
- IVR: Begriffsdefinition und Funktionsweise
- Einsatzmöglichkeiten von IVR
- Was benötigen Sie für IVR?
IVR: Begriffsdefinition
Jeder kennt die automatischen Ansagen beim Wählen einer Hotline- oder Kundendienstnummer: „Für Fragen zu Ihrer Bestellung – drücken Sie 1, für technische Fragen – drücken Sie 2, für Fragen zu Ihrer Rechnung drücken Sie 3…“ usw. Der Anrufende navigiert dann selbst per Tastendruck durch ein mehr oder weniger komplexes Sprachmenü oder IVR.
IVR ist die Abkürzung von Interactive Voice Response. Der Begriff bezeichnet eigentlich die Navigation per Sprachbefehl, wird aber auch für die Navigation per Tastendruck auf der Telefon-Tastatur über das Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV) bzw. DTMF (Dual-tone multi-frequency) verwendet. IVR ist ebenfalls unter dem Namen Sprachdialogsystem oder automatisches Sprachmenü bekannt.
IVR soll Anrufe kanalisieren und somit für ein besseres Anrufmanagement sorgen. Auch zur Verifizierung von Kundendaten per PIN oder anderen numerischen Eingaben kommt IVR zum Einsatz. Ein weiterer Vorteil liegt in der Sprachqualität: Es gibt keine Störungen durch Hintergrundgeräusche und Daten können zuverlässig übermittelt werden.
Einsatzmöglichkeiten von IVR
IVR kann prinzipiell in jedem Unternehmen mit Kundenkontakt eingesetzt werden und verleiht jeder Organisation, ob klein oder groß, sofort mehr Professionalität. Gleichzeitig werden Personalkosten gespart, denn eine klassische Telefonzentrale wird so überflüssig. Durch die Vorsortierung der Anrufe per Sprachmenü können diese nach Dringlichkeit sortiert werden und es wird sichergestellt, dass der Anrufende direkt bei der richtigen Stelle landet, die zu seinem Anliegen Auskunft geben kann.
Überall dort, wo es ein hohes Anrufaufkommen gibt, sei es im Kundendienst, bei der Bestellannahme oder bei Inbound-Callcentern ist ein Sprachdialogsystem sogar essentiell, denn anders lässt sich die sehr dialoglastige Arbeit gar nicht professionell bewältigen.
Für Mitarbeitende in kommunikationsintensiven Arbeitsumfeldern bedeutet der Einsatz eines IVR in der Regel eine deutliche Verbesserung ihrer Arbeitsprozesse. Sie können sicher sein, dass nur Sie betreffende Anrufe durchgestellt werden und arbeiten so wesentlich effizienter. Außerdem wird die Arbeitsbelastung deutlich reduziert, denn IVR-Systeme können viele Anrufe gleichzeitig bearbeiten.
Was benötigen Sie für IVR?
Sprachwahlmenüs lassen sich mit Ihrer equada Hosted-PBX Telefonanlage sehr leicht und komfortabel hinzubuchen und können über das Backend eingerichtet werden. Für jeden gleichzeitigen Anruf, der vom System bearbeitet werden soll benötigen Sie einen Sprachkanal.
Zusätzlich zu einem Sprachmenü-System inklusive der benötigten Sprachkanäle wird ein Assistent pro Sprachmenü benötigt. Für ein Auswahlmenü wird ein Block im Assistenten besetzt, der maximal fünf Blöcke/Auswahlmenüs haben kann.
IVR-Menüs lassen sich also bei VoIP-Telefonanlagen sehr leicht und intuitiv integrieren und passen sich den Erfordernissen des Kunden an.
