Das Telefon ist nach wie vor eines der meistgenutzten Kommunikationsmittel. Das gilt ganz besonders für den Bereich der Geschäftstelefonie. Wir haben im folgenden Artikel daher einige praktische Tipps zusammengefasst, mit denen Sie Ihre Gesprächsführung bei geschäftlichen und auch privaten Telefonaten überprüfen und verbessern können.
Inhalt:
- Telefonieren will gelernt sein: Gesprächssituationen am Telefon meistern
- Wer sind Sie? Gesprächspartner begrüßen und sich vorstellen
- Worum geht es? Der thematische Leitfaden des Telefonats
- Wie weiter? Ergebnis des Gesprächs festhalten und sich verabschieden
- Wie Sie Telefonie-Helfer einsetzen
- Anrufbeantworter
- Anruf-Warteschleife
- Notizen am Telefon
- Anrufe weiterleiten
- Allgemeine Verhaltensregeln beim Telefonieren
- Höflichkeit zählt auch am Telefon
- Telefonieren ohne Multitasking
- Ihre Telefonanlage: Technische Basis für gute Telefonate
Telefonieren will gelernt sein: Gesprächssituationen am Telefon meistern
Telefonieren lernen? Das können wir doch alle! Schließlich telefonieren die meisten von uns jeden Tag mehrfach. Doch ähnlich wie in anderen Bereichen des täglichen Lebens haben sich auch bei der telefonischen Gesprächsführung bestimmte gesellschaftliche Grundregeln etabliert, quasi eine Art „Knigge für das Telefonieren“.
Wer diese Telefon-Etikette beherrscht, kommt nicht nur beim auditiven „Gegenüber“ am anderen Ende der Leitung besser an, sondern wird vor allem selbstsicherer bei der täglichen Nutzung des Telefons. Denn vielfach sind Fehler beim Telefonieren nicht ein Zeichen bösen Willens, sondern zeugen von Unsicherheit.
Ein entscheidender Punkt für erfolgreiche Telefonate ist es, wie Sie richtig damit umgehen, dass Sie Ihr Gegenüber nicht sehen. Wenn Sie dies beherrschen, lassen sich mögliche Hürden in den meisten Gesprächssituationen stilvoll umschiffen – von der Begrüßung bis hin zum Beenden des Telefonats.
Wer sind Sie? Gesprächspartner begrüßen und sich vorstellen
Ob Sie selbst anrufen oder angerufen werden, in beiden Fällen ist es mit einem einfachen „Hallo“ oder „Ja bitte“ nicht getan. Bei geschäftlichen Telefonaten gehören der Firmenname sowie der eigene Vor- und Zuname zwingend zur Begrüßung dazu. Wer mag, kann noch ein „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ hinzufügen. Übrigens ist auch bei privaten Telefonaten das Nennen des eigenen Namens mehr als eine pure Höflichkeitsfloskel und sollte selbstverständlich sein – zumindest in Deutschland.
Denn wie in vielen anderen Situationen gilt natürlich auch bei der Telefonie: Andere Länder, andere Sitten. Wer Telefonate in der Fremdsprache führt, sollte sich vorab mit den Gepflogenheiten des entsprechenden Landes vertraut machen. So ist es in anderen Ländern durchaus üblich und nicht unhöflich, sich nicht mit Namen zu melden. Dort reicht dann zum Beispiel ein „Allô“ oder „Pronto“ unter Umständen aus.
Worum geht es? Der thematische Leitfaden des Telefonats
Die meisten von uns haben wenig Zeit. Bevor Sie also die Nummer Ihres Gesprächspartners wählen, sollten Sie sich überlegt haben, wie Sie Ihr Anliegen
kurz und verständlich anbringen. Rufen Sie auf einer Mobilfunknummer an, ist es zudem ratsam, Ihren Gesprächspartner zu fragen, ob der Zeitpunkt gerade passt, bevor Sie mit längeren Erklärungen loslegen. Das gleiche gilt für Anrufe zu unüblichen Zeiten, etwa am frühen Morgen, am späten Abend oder in der Mittagspause.
Wenn Sie angerufen werden, sollten Sie genau und aktiv zuhören und sich Notizen machen. Haben Sie etwas nicht verstanden, fragen Sie nach! Das gilt gerade für Namen und Telefonnummern. Nichts ist peinlicher als eine falsche Ansprache bei der nächsten Kommunikation mit dem Gesprächspartner oder wenn aufgrund eines Zahlendrehers in der Rufnummer kein Kontakt zustande kommen kann.
Wie weiter? Das Ergebnis des Gesprächs festhalten und sich verabschieden
Bevor Sie sich von Ihrem Gesprächspartner verabschieden, sollten Sie in jedem Fall das Ergebnis des Telefonats kurz zusammenfassen. So ist sichergestellt, dass Sie und Gesprächspartner genau wissen, wie die nächsten Schritte aussehen.
Bevor Sie jetzt erleichtert den Hörer fallen lassen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, sich beim Gesprächspartner für den Anruf (falls Sie angerufen wurden) oder für die Zeit (falls Sie angerufen haben) zu bedanken. Erst danach folgt ein freundlicher Abschiedsgruß.
Wie Sie Telefonie-Helfer einsetzen
Heute stehen uns für erfolgreiche Telefonate jede Menge digitaler Helfer zur Verfügung, die uns unsere Arbeit deutlich erleichtern können. Doch auch hier gilt: Gewusst wie!
Anrufbeantworter
Ein Anrufbeantworter oder eine Mailbox gehören heute zum guten Ton. Stellen Sie sich vor, welch schlechten Eindruck es macht, wenn Ihr Kunde Sie mit einem dringenden Anliegen anruft und Sie nicht erreichen kann, aber auch keine Möglichkeit hat, eine Nachricht zu hinterlassen oder gar um Rückruf zu bitten.
Wichtig ist dabei auch eine professionelle Ansage. Ob private Mailbox oder beruflicher Anrufbeantworter, nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Ansage deutlich einzusprechen und mit allen wichtigen Informationen (Name, Telefonnummer, evtl. Geschäftszeiten usw.) zu versehen.
Anruf-Warteschleife
Eine Anruf-Warteschleife ist ein wichtiges Werkzeug, etwa wenn Sie ein begonnenes Telefonat noch kurz zuendeführen müssen, Ihren Anrufer aber in der Leitung halten wollen. Bitte informieren Sie diesen jedoch, bevor Sie ihn in die Warteschleife legen, denn eventuell möchte er später noch einmal anrufen oder bittet Sie um Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt.
Ist Ihr Anrufer bereit, in der Warteschleife zu warten, bis Sie Zeit für ihn haben, dann sollten Sie diese Bereitschaft nicht überstrapazieren. Beenden Sie Ihr laufendes Telefonat so zügig es geht. Ist das nicht möglich, teilen Sie Ihrem wartenden Anrufer dies unbedingt mit und bieten Sie einen Rückruf an.
Notizen am Telefon
Wir haben es schon an anderer Stelle erwähnt: Machen Sie sich unbedingt Notizen zu Ihrem Anruf. Ob Sie dies direkt in Ihrem CRM-System, in einem anderen Online-Notizentool oder klassisch per Hand tun, bleibt Ihnen überlassen. Wichtig ist jedoch, dass Sie genau wissen, welche nächsten Schritte erforderlich sind und eventuell andere beteiligte Personen richtig informieren können.
Wenn Sie in einem anrufintensiven Umfeld arbeiten, etwa im Vertrieb oder Kundendienst, ist es von immensem Vorteil, wenn Ihre zur Kundenkommunikation eingesetzten Lösungen direkt an Ihre Telefonanlage angebunden sind. So können Sie das Notizmanagement direkt in der Anwendung vornehmen und jeder, der Zugriff auf die Kundendaten hat, weiß direkt, wie der aktuelle Stand aussieht.
Anrufe weiterleiten
Auch bei der Anrufweiterleitung sollten Sie auf das aktive Zuhören Wert legen, damit Sie den Kollegen direkt die wesentlichen Informationen zukommen lassen können. Lassen Sie den Anrufer aber nicht unnötig warten, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht direkt abhebt, sondern vereinbaren Sie in diesem Fall lieber einen Rückruf. Auch hier hilft Ihnen eine moderne Telefonanlage weiter und zeigt direkt an, ob ein Kollege verfügbar ist, oder nicht. Das spart Ihre Zeit und die des Kunden!
Allgemeine Verhaltensregeln beim Telefonieren
Wir haben Ihnen nun bereits die wichtigsten ungeschriebenen Regeln vorgestellt, auf die Sie bei der telefonischen Gesprächsführung achten sollten. Nachstehend folgen nun noch einige allgemeine Verhaltensregeln, die es beim Telefonieren zu beachten gilt.
Höflichkeit zählt auch am Telefon
Nicht nur im persönlichen Gespräch, auch am Telefon sollten Sie Ihre Gesprächspartner immer sehr höflich behandeln. Das gilt unabhängig davon, ob diese auch höflich zu Ihnen sind. Wenn der Kunde laut wird, weil ein Produkt nicht so funktioniert wie gewüscht oder ein Anrufer ungehalten wird, weil eine Kollegin nicht zurückgerufen hat, sollten Sie dennoch versuchen, ruhig und sachlich zu bleiben.
Auch wenn die Schuld nicht bei Ihnen liegt und Sie keine ungerechtfertigte Schuldzuweisung akzeptieren sollten, zeigen Sie auf jeden Fall Verständnis für den Ärger Ihres Gesprächspartners. Wenn der Anrufer sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlt, verfliegt oft auch der initiale Ärger und ein vernünftiges Gespräch wird möglich.
Telefonieren ohne Multitasking
Mal eben die E-Mails checken, nebenbei ein Video anschauen oder mit dem Kollegen chatten – das Telefonat lädt formlich dazu ein, weitere Dinge gleichzeitig zu erledigen. Doch wer erfolgreich telefonieren will, sollte auf ein solches Multitasking verzichten. Konzentrieren Sie sichl lieber ganz auf Ihren Anrufer. So können Sie Anrufe effzienter und effektiver bearbeiten und weitere Aufgaben einfach nahtlos und stressfrei anschließen.
Telefonie-Equipment: Technische Basis für gute Telefonate
Wie Sie gesehen haben, können Sie selbst schon eine ganze Menge dafür tun, Ihre Telefongespräche erfolgreicher zu gestalten. Doch wer am Telefon besonders erfolgreich sein will, benötigt dafür auch eine Telefonanlage, die ihn optimal dabei unterstützt.
Ob Integration in bestehende CRM-Systeme, Plattformintegration wie etwa mit MS Teams bzw. Googles G-Suite oder die Anbindung in dritte Unified Communications-Lösungen, mit der equada Hosted-PBX haben Sie eine vielseitige Cloud-Telefonie-Plattform, die Ihnen alles bietet, was Sie für eine moderne Kommunikation im Geschäftsumfeld benötigen.
Und wer gleich ganz im Microsoft-Universum bleiben möchte, für den eignet sich vielleicht MS Teams-Telefonie mit Operator Connect und equada. Für was Sie sich auch entscheiden, wir stehen bereit, Ihren Erfolg am Telefon bestmöglich zu unterstützen.
